Imagine-se o seguinte cenário: é hora de almoço de um rotineiro dia de trabalho. Queremos almoçar e, por isso, escolhemos um restaurante. Queremos boa comida a um bom preço e, preferencialmente, um serviço rápido porque, no fim da refeição, não abdicamos de uma bica e de dois dedos de conversa antes de retomarmos a jornada laboral. Mas e se, ao chegarmos ao restaurante, nos sentássemos à mesa e o empregado nos ignorasse, mesmo quando lhe fizéssemos sinal? Obviamente, reclamaríamos do mau serviço prestado. E se continuássemos a ser ignorados levantar-nos-íamos e sairíamos porta fora. Em último caso, nunca mais lá voltaríamos nem recomendaríamos o restaurantezeco aos nossos amigos.

Agora, imaginem uma outra situação: são 10h e os nossos colegas de trabalho desafiam-nos para um almoço naquele restaurante que abriu há dias. É preciso reservar uma mesa para quatro pessoas e encarregam-vos de contactarem o restaurante a fim de procederem à marcação. Naturalmente, acedem à página de Facebook do dito e enviam a seguinte mensagem privada: Bom dia! Pretendo reservar uma mesa para quatro pessoas, às 13h. Quais são os pratos do dia? Aguardo a vossa confirmação. Obrigado! Obviamente, queremos (aliás, exigimos) que a resposta seja atempada. Esperamos e, por volta das 12h, continuamos a aguardar por uma resposta. Quem espera, desespera, já diz o ditado. Optamos, enfim, pela opção da chamada telefónica, mas ninguém atende. São 13h e acabamos por ir a outro restaurante.

Moral da história: quantas vezes contactaram uma empresa/marca através do Facebook e nunca obtiveram uma resposta?

Se a velha máxima “O cliente tem sempre razão!” ainda se aplica, então, meus caros, um considerável número de empresas/marcas não têm a mínima noção de como gerir uma página de Facebook ou, o que é mais grave, não sabe, pura e simplesmente, qual o seu propósito. Se lhes perguntássemos: “Por que é que tem uma página no Facebook?”, as respostas seriam muito reveladoras da falta de conhecimento sobre esta plataforma de social media.

Hoje em dia, a questão das não respostas já não devia sequer estar em cima da mesa. Apesar disso, ainda há muitas empresas/marcas (não só as pequenas, as médias/grandes também) que estão presentes no Facebook apenas porque sim. Porque está na moda ter uma página na maior rede social do mundo, negligenciando por completo o seu capital mais precioso (o cliente), esquecendo-se de que as consequências dessa atitude são potencialmente nefastas para a saúde, e até mesmo para a sobrevivência, dessas empresas/marcas.

Por muito que se fale (e se escreva) sobre as regras de uma boa gestão de páginas de empresas/marcas no Facebook (aconselho a leitura do livro “The Social Book”, de Virgínia Coutinho), ainda há muitas que, de facto, não respeitam as mais elementares regras de etiqueta nos social media.

Por isso, se são gestores de redes sociais ou se estão a pensar em criar uma página no Facebook, em primeiro lugar, definam os vossos objectivos e a estratégia que pretendem adoptar para alcançá-los. Não se esqueçam jamais de que o cliente/utilizador é a vossa prioridade.

(Ilustração por Rute Cotrim)