A expressão popular “à vontade não é à vontadinha” podia perfeitamente descrever a recente polémica que envolveu a Telepizza Portugal no Twitter.

Para quem não sabe do que se trata, passo a resumir o sucedido. Um cliente contactou a Telepizza Portugal, através do Twitter, exprimindo o seu descontentamento por a empresa ter trocado a marca do refrigerante. Escreveu assim:
“@TelepizzaPt vocês mudaram de coca-cola para pepsi?!… enqt assim for nunca vou pedir telepizza. é só para saberem.”
A Telepizza Portugal respondeu de uma forma, diria, inusitada:
“OK (…) Vai pela sombra. ;)”
Resumidamente, foi isto que aconteceu.

Pessoalmente, considero que a resposta da Telepizza Portugal foi, no mínimo, infeliz. Se eu fosse o cliente visado, não gostaria que me mandassem bugiar. Por um lado, acredito que a intenção do social media manager que escreveu o tweet da Telepizza Portugal não foi provocar o cliente mas antes ter piada. Contudo, tratou-se de um tiro ao lado do alvo, acabando a empresa por fazer má figura. Este é um óptimo exemplo de como um simples erro — que, à partida, parece insignificante — pode deitar por terra toda a credibilidade de uma marca.

O facto de as redes sociais serem um fenómeno trendy motiva as marcas a caírem na tentação de recorrerem à piada, como se de humoristas se tratassem. Não existe nenhuma regra que nos diga que as marcas têm que ser engraçadas nas redes sociais. Para mim, os social media são apenas mais um canal de comunicação oficial da empresa, como o é o website. Claro que cada canal tem as suas especificidades e, por isso, é necessário adaptar a linguagem ao mesmo. Mas, em última análise, a empresa tem que falar numa mesma voz. Não sou conservador e admito que as redes sociais abrem portas a alguma informalidade. Mas daí a optar pelo mau palavreado vai uma grande diferença. Por isso é que à vontade não é a mesma coisa que à vontadinha. É preciso ler e reler cada post/tweet antes de ser publicado. Em caso de dúvida, perguntem a opinião a alguém ou então não publiquem. A piada pode sair-vos muito cara – quer para vocês quer para a empresa.

É, ainda, de considerar um outro aspecto: as pessoas sentem-se mais desinibidas para reclamarem nas redes sociais. Provavelmente, o facto de estarem refugiadas do outro lado do ecrã, dá-lhes uma sensação de impunidade, pelo que consideram legítimo dizerem tudo o que lhes der na real gana. Questiono-me: numa situação presencial reclamariam? Para reclamar há que utilizar os argumentos certos – caso contrário, perdemos a razão.

Por fim, não consigo deixar de pensar numa outra questão: quem escreveu o tweet? A própria Telepizza Portugal (in-house) ou uma agência contratada (outsourcing)? Provavelmente, trata-se da segunda opção. Sou apologista da opção in-house, admito. Contudo, não tenho nada contra o outsourcing. As agências existem por alguma razão: neste caso, para prestarem serviços às empresas que não percebem de comunicação. No entanto, considero que um colaborador in-house é um embaixador da empresa, dado que conhece todos os tentáculos da sua estratégia organizacional, possuindo, assim, uma visão holística da empresa. Por sua vez, um social media manager de uma agência dedica-se diariamente a vários clientes, o que acaba por ser uma tarefa esquizofrénica. Não é que um colaborador in-house não cometa erros, mas, teoricamente, está mais por dentro dos assuntos comparativamente a um outsourcing.

Moral da história: é preciso ter algum tento na língua quando interagimos nas redes sociais. Quanto ao humor, é para ser utilizado como os temperos: quanto baste.

(Artigo escrito ao abrigo do antigo Acordo Ortográfico.)

Ilustração de Joana Rodrigues